质量强湘丨以质为擎，向新而行——从省长质量奖看湖南服务业进阶之路

【编者按】

作为我国当前的重点任务，质量强国建设以质量效益为重要抓手，是推动经济社会高质量发展的关键举措。党中央、国务院强调要加快建设质量强国，《质量强国建设纲要》为此作出全面部署。

为推进质量强国战略深入实施，央视网联合湖南省市场监管局推出“质量强湘”主题系列专栏报道。专栏以记录湖南质量发展实践为核心，深挖区域质量提升路径，通过权威视角展现监管效能与企业担当，搭建质量建设交流展示平台。

11月10日，第八届湖南省省长质量奖正式发布，一批优质企业脱颖而出。以此为契机，“质量强湘”系列报道推出第一季，聚焦获奖及提名奖企业，探寻其质量管控密码与创新实践，为湖南高质量发展注入榜样力量。

服务业是质量提升的重要战场，更是民生福祉的直接体现。第一季最后一篇将走进韶山宾馆、华天集团、高桥大市场等服务标杆企业，挖掘它们以标准化筑牢服务根基、以精细化提升服务品质、以品牌化拓宽发展空间的实践经验，呈现湖南服务业以质量赋能、让群众满意的生动图景。

央视网消息 初冬时节，三湘大地涌动着质量变革的热潮。日前揭晓的第八届湖南省省长质量奖，不仅是对企业质量管理水平的检阅，更折射出湖南服务业从“量”的积累向“质”的跨越的深刻变革。

红色传承，让服务更有温度

滴水洞景区，位于韶山市韶山冲，是“我的韶山行”研学路线上的重要一站，高峰时期，单日就有多达数千名学生涌入这里，一同聆听红色故事，感悟红色精神，弘扬红色文化。

面对人数众多的学生团队，保障其研学体验是重中之重。

“我们通过精细化的动线设计和分时预约，实现了‘静’与‘动’的平衡。”韶山宾馆党总支副书记、副总经理李虹指着景区内新设的大型避雨棚说，“即便是雨天，庄重的研学体验也不会打折。”

微小的细节，正是韶山宾馆“一心两创七全”红色旅游服务质量管理模式的生动体现。以红色基因传承为核心，韶山宾馆创新管理和服务双管齐下，整合“吃住行游购娱学”七大要素，形成一体化服务闭环。

“我们专门研发了互动式现场教学课程，通过互动问答、实地沉浸式体验等，让学生们不是被动地听讲解，而是能参与进来，在真实的环境里与历史对话。”李虹介绍。这种创新让单日超3000人次的学生团队能够安全、顺畅、高效地完成研学内容。

目前，韶山宾馆客户满意度常年保持在98%以上，不仅实现了经济效益的持续增长，更在红色文旅领域，树立起一座高质量的服务标杆。

标准引领，为服务注入匠心

走进湖南华天大酒店，细节处可见对质量的执着。不同颜色的毛巾对应不同清洁区域，严格区分；服务管家24小时待命，响应需求；“多一步用心”的服务理念，体现着对完美的追求。

“五星服务不仅是标准，更是刻进骨子里的习惯。”华天集团党委委员、副总裁（主持工作）邱君说。37年沉淀的“五星”管理模式，涵盖183项管理文件、342项服务标准，从心型文化建设到数字化赋能，构建起全员参与的质量体系。

这种匠心精神让华天在竞争激烈的市场中站稳脚跟，连续24年被评为中国饭店集团60强，成为中南地区规模最大的民族品牌酒店集团。

作为湖南旅游酒店业的先行者，华天曾创造了多个湖南第一：第一个加入“国际金钥匙组织”，第一家旅游酒店集团公司，第一家荣获“五星钻石奖”；第一家加入中国名酒店组织；第一家跻身中国饭店业集团20强、全球饭店业集团300强……

“华天既要举起酒店业‘湘军’的旗帜，担负弘扬湘菜品牌的重任，又要扛起引领湖南旅游产业发展的大旗。正是创新，不断为华天注入新的、充满活力的血液。”邱君表示。

基于此，2024年，华天酒店注册“华天沁潇湘”中高端商务宴请社会餐饮品牌和“华天湘澜庭”大众化社会餐饮品牌，并在韩国首尔开设华天沁潇湘店。依托“旅游+美食”的创新融合模式，推动湖南文旅以更立体、更鲜活的形态走向国际。

平台赋能，让服务创造价值

“只有商户赚到钱，市场才能赚到钱。”这句朴素的话语，成为高桥大市场29年发展的座右铭。从传统批发市场到“买卖全球”的商贸枢纽，其蜕变源于“利他共生、系统赋能”的质量哲学。

在这里，质量不仅是产品标准，更是生态系统。市场打造全球商贸价值共享平台，通过“品牌化、专业化、信息化、产业化、国际化”五化战略，形成206项标准化服务体系。非洲咖啡豆通过品牌赋能，价值提升30%以上；中小商户借助市场平台，把店开到东南亚。

“我们从‘房东’变身‘陪跑员’。”湖南高桥大市场股份有限公司常务副总经理江守方介绍，市场已打造了“高桥管家”服务平台，商户招聘员工、报修报检、停车服务、自助开票等需求可在平台得到一站式服务，“我们承诺4小时内回复，8小时内解决”。

通过建立孵化陪跑体系，目前，高桥大市场商户流失率长期低于5%，远低于行业平均的20%，真正实现了与商户共同成长。

2024年，高桥大市场交易额突破1670亿元，稳居全国综合市场第二，其打造的中非经贸合作促进创新示范园，已成为对非贸易最集中、最活跃的平台之一。

省长质量奖的评选，在湖南服务业界掀起一场“质量革命”。在韶山，红色文旅因质量提升而更加生动；在华天，标准化服务因匠心坚守而更有温度；在高桥，商贸平台因系统赋能而更具价值。这些实践共同勾勒出湖南服务业高质量发展的清晰路径——以质量塑造品牌，以创新驱动发展，以开放拓展空间。

如今，质量意识正从获奖企业向产业链延伸，从标杆实践向行业标准转化，从管理制度向企业文化渗透。越来越多的服务业企业意识到，质量不仅是市场竞争的利器，更是实现可持续发展的根基。

总监制｜朱兴建

监    制｜万元勋

统    筹｜彭    晶

记    者｜徐    偲 李艳君 欧    峰 

编    辑｜彭文茂 孙    帆

支    持｜湖南省市场监督管理局